Miért fogja a prediktív AI végső soron megjavítani az ügyfelek tapasztalatait?
Évek óta technológiai problémaként kezelték az ügyfélélmény-játékkönyvet. Adjon hozzá egy másik eszközt. Telepítsen egy másik botot. Más munkafolyamatok automatizálása. És mégis, 2026-ban szabadesésben vevő elégedettséggel indulunk. A Forrester 2025-ös CX indexe azt mutatja, hogy a pontszám zsinórban negyedik éve érte el új mélypontját.
Ez nem az ambíció vagy az innováció kudarca. Ez a siker definíciójának kudarca.
a vezetők alkalmazkodnak akció helyett Eredmény. A digitális elkötelezettség növelésére irányuló rohanásban sok szervezet beleesett az ellenőrzés csapdájába, és a sikert az alapján mérték, hogy hány ügyfél interakciója soha nem ért el egy embert. Papíron hatékonynak tűnik. A valóságban ez gyakran hamis gazdaság.
Ha egy ügyfél beleragad egy bot hurokba vagy egy olyan botba, amely nem tud kiszámítható választ adni egy egyenes kérdésre, akkor nem spórolt meg. Elvesztetted a bizalmat. És nagyon gyakran elveszíti az ügyfelet.
Egyértelmű, hogy az ügyfélélményt (CX) vissza kell állítani. Nem több kísérletezés vagy hype, hanem nagyobb pontosság. Az iparágakban tapasztaltak alapján négy trend határozza meg, hogy a vállalatok végül kilábalnak-e a CX recesszióból, vagy lemaradnak.
1. A CX nem teljesít (mert rossz dolgokat mérünk)
A hatalmas beruházások ellenére a CX eredmények stagnálnak. Az ok egyszerű: a legtöbb szervezet rossz mérőszámokra optimalizál.
A visszatartás, az eltérítés és az átlagos kezelési idő megmutatja, milyen hatékonyan mozgatja az ügyfeleket el. Nagyon keveset árulnak el arról, hogy valóban megoldott-e egy problémát, lojalitást tett-e, vagy értéket teremtett.
A csúcsra emelkedő vállalatok egy hibrid modellre térnek át, amely az AI-t és az embereket kiegészítő eszközként kezeli. Az AI-ügynökök azt kezelik, amiben a legjobbak: gyors válaszokat, rutintranzakciókat és méretezést. Az emberek ott lépnek be, ahol az ítélőképesség, az empátia és az árnyaltság számít.
Fontos a mérőszám változás. A jól teljesítő csapatok az értékteremtést mérik, nem csak a költségelkerülést. A személyre szabottság, a megoldások minősége és az árbevétel hatása sokkal fontosabb, mint az, hogy a beszélgetés „befogott” maradt-e vagy sem, mert értéket teremtenek a csere mindkét oldalán: az ügyfelek olyan válaszokat kapnak, amelyek igazán megmozgatják őket, a márkák pedig bizalmat, hűséget és mérhető növekedést érnek el. Valójában a Gartner adatai azt mutatják, hogy a vásárlók 1,8-szor nagyobb valószínűséggel fizetnek prémiumot, és 3,7-szer nagyobb valószínűséggel vásárolnak többet a tervezettnél, ha úgy érzik, hogy az élmény személyre szabott.
A CX jövője nem az emberek megtéréséről szól. Arról van szó, hogy felszabadítsuk őket, hogy a legjobb munkájukat végezzék.
2. 2026 az előre jelzett mesterséges intelligencia éve
Az elmúlt két évben az általános mesterséges intelligencia az újdonságtól a szükségessé vált. 2026-ban a beszélgetés ismét a képességről az irányításra terelődik.
A kiszámíthatatlan mesterséges intelligencia drága. A kopás, a megszakadt áramlások és a nem hatékony tokenhasználat csendesen kimeríti a költségvetést, és márka- és megfelelőségi kockázatokat jelent. Ezért lett a kiszámíthatóság a legfontosabb szó a tanácsteremben.
A mesterséges intelligencia bevezetésének következő szakaszához egy bizonyossági rétegre van szükség – egy olyan rendszerre, amely folyamatosan teszteli, érvényesíti és érvényesíti az AI viselkedését, mielőtt az elérné az ügyfeleket. Ez kiküszöböli az innováció kockázatát, de ami ugyanilyen fontos, a folyamatos fejlesztés motorja. Keretet biztosít az interakciókból való folyamatos tanuláshoz, a pontosság finomításához és minden interakció költségeinek csökkentéséhez, az AI-t „tudományos kísérletből” egy működési hatékonysági motorná alakítva, amely idővel egyre okosabb lesz.
A legfejlettebb szervezetek ellenséges szimulációt használnak a mesterséges intelligencia stressztesztjére a szélsőséges esetek, a zűrzavar és az ellenséges bemenet ellen. Megtörik a rendszert, mielőtt a vásárlók hozzájutnának. Az eredmény olyan bizalom, amely lehetővé teszi a vezetők számára, hogy mesterséges intelligenciát alkalmazzanak olyan nagy értékű, magas kockázatú felhasználási esetekben, mint a fizetések, az egészségügyi ellátás és a pénzügyi szolgáltatások.
A prediktív AI nem csak a kockázatot csökkenti. Ez felszabadítja a ROI-t és fokozza az értékteremtést.
3. A CX költségvetési válság egy lehetőség
A CX vezetői nem küszködnek, mert eltűntek a költségvetések. Küzdenek, mivel a tesztek száma megnövekedett.
2026-ban senki sem finanszíroz „jó-jó” kezdeményezéseket. Minden dollárt közvetlenül a pénzügyi eredményekhez kell kötni. A CX-vezetőknek fel kell hagyniuk a puha mutatók értékesítésével, és el kell kezdeniük mondani előtte és utána történet Bemutatja, mi változott, mennyit változott, és miért számít ez a vállalkozás számára.
A leghatékonyabb csapatok a CX-et nem költséghelyként, hanem hatékonysági motorként pozicionálják. Fókuszált kísérleteket futtatnak, gyorsan bizonyítják az eredményeket, és kemény adatokat használnak fel a szélesebb körű bevezetés érdekében.
Ha 90 nap alatt mérhető javulást tud kimutatni a felbontási arányban, a konverziókban vagy a működési hatékonyságban, a költségkeret-beszélgetés megváltozik. A CX megszűnik diszkrecionálisnak lenni. Ez szükségessé válik.
4. A marketingszakembereknek meg kell felelniük a fogyasztói elvárásoknak
2026 legnagyobb növekedési változása nem a contact centerben történik. Ez a tölcsér tetején történik.
A hagyományos vezető generáció szétesik. A vásárlók nem akarnak nyomtatványokat. Válaszokat akarnak a saját feltételeik szerint, a szándék pillanatában. A társalgási mesterséges intelligencia olyan kapuőr-modellt tesz lehetővé, amely a kapuzott tölcséreket valós idejű, személyre szabott párbeszéddel váltja fel.
A közgazdaságtan meggyőző. Egy önkiszolgáló kapcsolat sok pénzbe kerül. Egy élő ügynök interakció dollárba kerülhet. De ha jól csináljuk, a társalgási AI alacsony költségű beszélgetéseket biztosít úgy érzi Prémium és magas tapintású.
Ennél is fontosabb, hogy tiszteletben tartja az ügyfél idejét. És 2026-ban ez lehet a végső megkülönböztető tényező.
a precizitás az új szabvány
A lecke 2026 elején egyszerű: a méretezés pontosság nélkül zaj. Skála nélkül a pontosság lényegtelen. A legjobb cégek mindkettőt elsajátítják.
Ez mérhető CX-et, prediktív mesterséges intelligenciát, fegyelmezett befektetéseket és beszélgetéseket jelent, amelyek ott találkoznak az emberekkel, ahol vannak.
Nincs szükségünk több technológiára. Jobb eredményeket akarunk.
És ha jól csináljuk, 2026 nem csak a CX javításának éve lesz, hanem az az év is, amikor végre teljesíti.
John Sabino a LivePerson vezérigazgatója.
Megjelenési Dátum: 2026-01-28 21:25:15
Forráslink: www.fastcompany.com
